案例分享

Typical Cases

電力案例

典型案例服務營銷類

項目類別:服務營銷



項目一:國網某供電公司“三本臺賬”成果提煉與CERM農電服務管理



序言:從媒體報道說起


中央電視臺綜合頻道對該項目的報道



國家電網官方網站對該項目的報道



地方媒體對該項目的報道


“三本臺賬”和CERM農電服務管理體系是什么?

 為什么能夠產生這么大的影響力?


“三本臺賬”的由來


十八大召開以來,黨的群眾路線實踐活動開展的如火如荼,取得了切實的效果,作為大型的央企,供電企業應該對黨的群眾路線進行堅決的貫徹,落實網省公司的服務理念,奉行“四個服務”,落實深化“你用電、我用心”的服務理念;深入開展“為民服務、創先爭優”活動。政治導向、國網公司價值導向、省公司服務要求高度統一,有了方向,也有了壓力。


隨著電力企業的發展,農電管理由于其自身的一些限制因素,很難創新與突破。很多供電公司在對于農電管理進行改進時都難以擺脫供電企業固有束縛(企業環境、人員素質、企業屬性等),其他兄弟單位在進行過管理創新的過程中很難有實質性的突破,探索出農電管理的新模式,創造農電管理的新的局面被擺在了十分重要的地位。


根據浩睿咨詢前期調研所掌握的大致情況,“三本臺賬”工作思路與方法對于服務管理上有著十分明顯的整面影響力;通過這一手段,服務明顯得到改善、客戶關系得到維護、客戶滿意度攀升、達到國網公司“零投訴”要求等這些成效看來,這一工作思路是得到檢驗的,應該就供電企業現有管理模式和新理念進行融會貫通,使得這一管理理念在更多的渠道、層次得以實踐,為供電服務管理的提升提供得力的支撐。


浩睿的定位與思路


1、一內一外3個目標




2、準確的切入點


公司目前“三本臺賬”工作的做法符合“政策導向、管理科學、供電服務”三個維度一體融合的規律。取得較好的工作成效,在下一步管理體系與理念系統的搭建過程中,繼續沿著“宏觀、中觀、微觀”融合的方式進行:


宏觀:導向、理念、價值  

中觀:管理、機制、規范  

微觀:做法、手段、舉措  


踐行政策、具有管理高度、能切實落地執行




3、導向的精準



4、CERM體系的衍生




項目的主要內容


主要為對群眾路線的教育實踐活動開展與省電力公司心橋工程的開展的主題內容:


1、工作理念提煉:以三本臺賬工作為基礎,結合電力管理實際,系統提練出了CERM農電管理品牌,提出客戶問題處理工作方法,提煉出“心電相連、為民辦實事”的樸實的行事風格與口號;

2、管理體系搭建:將群眾路線活動時間與企業、與管理結合,形成系統的管理體系使三本臺賬工作成為電力企業的一個管理工作,讓系統與管理對接;

3、系列落地舉措:一系列服務提升活動的策劃并輔助落實,如系列宣貫培訓與輔導、展板、通告欄、工作記錄等落地過程中的有形化舉措、五星級講解員特訓、交流學習實踐基地打造等;

4、成果申報與傳播:創新成果材料申報、管理創新成果宣傳片的策劃拍攝、宣傳渠道規劃、典型人物的集中報道等。


亮點與成果


CERM管理體系系列手冊



CERM管理理念系統策劃



農電現場服務行為規范



農村客戶用電關心標準化




管理系統標準化



服務宣傳片策劃



迎檢接待輔導


各方評價


1、通過扎實的“三本臺賬”活動,極大提升了供電滿意率,尤其在當年春節保電期間,客戶投訴率真正達到了0!

2、項目思路與最終成果讓管理者眼前一亮,還得到了市、省公司領導的大力認可,并確定了后續幾年咨詢合作意向;

3、管理創新的成果難得一見的被諸如《西南電力報》、《中國電業雜志》多家主流媒體報道,項目得到社會廣泛認可;

4、項目實施過程中,浩睿調動了從管理層到一線員工的參與熱情,客戶評價“這是一種真正有效的、新型的、民主的項目管理模式。”


項目二:國網某供電公司大客戶“全程式”服務體系建設工程



為什么要做大客戶服務體系?


1、供電服務4大轉型的要求


公司在供電服務與服務管理方面,正經歷著一場突破性的革命,在這場管理變革中,供電服務將面臨本質的轉型:


服務形式上:被動服務→主動服務


電力改革前,供電企業對客戶的服務質量不高,意識不夠,更多的是被動服務客戶。電力改革后,供電企業提出優質服務戰略,提高供電質量,規范供電服務,開始主動服務客戶;


客戶需求上:管理為導向→客戶需求導向


電力改革前,供電企業生產經營管理的指導思想以生產施工型為主,重生產、輕管理、不管服務,一些基層供電企業和供電干部員工對供用電關系的認知局限于管理與被管理的層面。而今,電力消費需求變化加快,電力市場競爭加劇,“始于客戶需求,終于客戶滿意”成為全新的、經濟型的客戶服務理念;


服務設計上:標準化→差異化


電力改革前,供電企業對待大客戶的服務與普通客戶無異,均采取標準化服務。隨著市場經濟發展,大客戶需求日益增多,這需要對現有供電企業的大客戶進行細分,然后根據細分大客戶的特性,設計相應的服務策略和具體措施,即差異化服務;


客戶體驗上:結果導向→全程關注


電力改革前,供電企業注重服務績效考核,對服務過程較為淡化。而隨著優質服務戰略的實施,供電企業開始注重從報裝接電、故障報修、電費繳納、用電咨詢等供電服務的全過程。


2、服務的壓力


社會


隨著市場經濟的發展,激烈的市場競爭不僅僅是企業管理與技術革命的競爭,更是服務的競爭。大客戶一直作為企業客戶的重要組成部分,目前在金融、通信、航空等服務型企業已經建立起一套完整的大客戶服務管理系統,設立了專門的大客戶服務機構,配置了專屬的服務人員,完善了大客戶差異化服務,強化了客戶關系管理在大客戶服務中的重要地位。其他行業的大客戶服務趨于成熟則導致大客戶對服務的要求與期望不斷提升,對于大客戶服務起步較晚的供電企業來說,無疑面臨著客戶體驗與客戶期望較大差距的壓力,使得電力大客戶服務的社會壓力相對較大;



管理


隨著電力改革的深入,大客戶服務管理更加精益化。然而,現有的管理機制和管理制度已不能滿足供電企業大客戶服務管理,需要重新建立高效協作的大客戶服務集約化管理體系。同時,大客戶的服務理念尚未深入服務人員心中,這使得供電大客戶服務面臨著巨大的管理壓力;


執行


供電企業大客戶的服務人員能力不足,尤其是大客戶經理的能力素養不能滿足大客戶服務的體系要求,同時,大客戶服務專屬團隊尚未建立,服務人員缺乏,這使得供電企業的大客戶服務面臨較大的執行壓力。


3、管理的困惑



大客戶管理5大困惑


選擇浩睿的理由?——浩睿大客戶價值提升的“一型五化”


以供電企業大客戶服務的需求為導向,通過客戶體驗管理(CEM)、客戶關系管理(CRM)等先進管理理念的導入,實現電力大客戶服務管理的精益化、服務的精細化、大客戶品牌傳播的精準化,通過打造專屬的大客戶經理團隊以保證大客戶服務提供的能力,同時通過商務智能、計算機技術運用等信息化手段實現對大客戶管理的支撐,最終達到電力大客戶服務價值的提升。




1、客戶導向化:以客戶需求為導向,大客戶服務的服務設計、服務管理、服務提供都圍繞著客戶的需求而展開;


2、服務差異化:進行差異化的服務設計,不同類別的客戶提供不同的服務;


3、管理精益化:建立精益化的管理機制和流程,系統、精細的對服務進行管理;


4、團隊專屬化:落實大客戶經理制,建立一支高效、高能、高素質的大客戶服務專屬團隊;


5、支撐信息化:開發客戶關系管理軟件,對大客戶關系管理、供用電信息等實現商務智能在大客戶管理方面的支撐;


6、模式品牌化:對于大客戶服務共工作的模式進行品牌化的傳播,讓大客戶服務在大客戶端能夠充分的體驗到。


浩睿大客戶“全程式服務體系”的順利植入(項目亮點透視)



大客戶分類標準示例



大客戶服務體系設計



大客戶服務管理機制設計



大客戶服務品牌推廣6大工程


典型成果


1、建立了一支大客戶服務隊伍和組織,培養了一支服務意識濃厚、綜合專業扎實、創新能力強的大客戶營銷服務團隊,建立了行之有效的服務組織模式和保障系統;


2、規范和優化了大客戶服務模式,通過針對大客戶服務需求進行客戶細分,推行“全程式”大客戶品牌服務,有效利用企業有限資源,針對性滿足客戶多樣化和個性化需求,提高服務質量和客戶滿意度,提升了大客戶服務的價值內涵;


3、建立了大客戶服務管理體系,規范大客戶服務機制與流程,制定大客戶服務規范與制度,落實了大客戶服務過程管控和績效考核,逐步實現了大客戶服務的管理創新;


4、建立了大客戶服務宣傳推廣機制,規劃并實施常態化營銷宣傳活動,塑造大客戶服務品牌,擴大了大客戶服務的品牌影響力;


5、落實了大客戶服務戰略,強化客戶導向經營戰略,推進組織和管理變革,培育大客戶服務價值化的服務文化,真正實現了客戶和企業的“雙贏”。


項目三:國網某供電公司標桿營業廳建設與推廣工程



案例序言:



本次交流會之前,XX營業廳已經陸續送走了數十批從全國各地前來考察交流的兄弟單位同仁,大家不遠萬里而來都為解答他們心中的一個疑問:到底是什么樣的營業廳,會能讓國家領導人贊不絕口,得到公司總經理的高度肯定?



2011年8月20日下午,時任國家副主席習近平與國家電網公司總經理劉振亞視察該供電營業廳


標桿營業廳是什么?


標桿營業廳是成都浩睿企業管理咨詢有限公司在行業內首創,它是基于客戶體驗管理理論(Customer Experience Management),將通信服務業“標桿模式(Benchmark)”引入電力營業廳的精深應用。標桿營業廳通過對影響電力窗口服務質量的五大核心因素(人、事、物、管理、文化)的系統梳理和再造提升,結合服務運營管理的后臺支撐體系,以客戶體驗管理為中心,有效提升客戶滿意度,并運用多種推廣模式進行標桿運用,將效果提升并放大。


客戶為什么選擇浩睿打造“標桿體系”?


客戶層面——營業廳提升瓶頸與改善機會的并存:


項目啟動之前的很長一段時間內,客戶營業廳一直難以找到營業廳窗口服務改善的有效手段,在營業廳管理創新方面略顯疲軟,服務與管理的雙重壓力長期成為客戶單位頭疼的問題。


1、營業廳提升改善方式單一;

2、營業廳管理方法簡單,規范性不夠;

3、優質服務提升止于表面,難以持久;

4、營業廳管理創新隨意性強,無體系;

5、管理創新效果難以彰顯;

6、個性與創新不夠,品牌塑造無成效。


盡管如此,一些積極的因素又為客戶單位的問題改善提供了契機:


從內部來講,公司的服務營銷基礎與影響力十分牢固,“服務之星”的定期評選,“共產黨員服務隊”的群眾口碑都創造了良好的輿論基礎;公司領導十分重視并支持服務營銷創新工作,極大的調動了全體員工的相應熱情。


從外部來說,電力行業的窗口服務普遍缺乏全面實現“以客戶為中心”的服務理念與服務品牌,亟待通過一個行業先行者為行業帶來全新思維。


產品層面——用“標桿體系”解決困境的優勢:


1、“內外結合”+“前后結合”



2、“標桿管理”+“成果放大”




項目層面——浩睿咨詢的項目落地效率:


成都浩睿企業管理咨詢有限公司作為電力行業服務營銷咨詢的先行者,同時作為“標桿營業廳”理念的創造者,對于項目實施有著不可替代的發言權。公司倚靠“實效咨詢”豐厚的團隊經驗,“厚德數據”海量的行業研究數據,能夠為項目實施提供最大限度的智慧支持;不僅如此,浩睿咨詢自主建立起項目監理部,在項目全程采取監理制度,由總經理直接把控項目進程,保證項目效果按照預期落地。


標桿營業廳做些什么?


本次標桿營業廳建設工程的著力點可以總結為:建三大體系,落六大工程




1、第1大體系:人。即實現營業廳窗口人員的專業化,2大具體工程為:

  服務提供親情化工程

  班組文化陽光化工程


2、第2大體系:事。即實現營業廳業務流程的標準化,2大具體工程為:

  支撐體系健全化工程

  運營管理精益化工程


3、第3大體系:物。即保證營業廳硬件物品的規范化,2大具體工程為:

  環境功能人性化工程

  優質服務有形化工程


項目圍繞以上主要內容,將實施分為五大階段,通過深度調研、專題培訓、駐廳輔導、標桿提煉到標桿推廣的全過程,順利的實現了標桿落地。



標桿營業廳為客戶帶來什么?


標桿營業廳的順利落地,為客戶帶來了深遠的影響:


“標桿體系”首次在電力行業落地,使客戶單位的服務水平與管理能力極大提升,成功引爆行業話題點;

國家重要領導人與國家電網公司總經理的高度肯定,引發全國各兄弟單位的考察參觀熱情;

XX供電營業廳的順利實施,直接引動了電業局下屬19個直供、控股公司進行標桿推廣與培訓提升的需求。


部分項目成果:


形成《標桿營業廳前期深度調研報告》,集中反映了客戶單位在營業廳服務方面的各項優勢與短板,并提出針對性改善意見;



項目調研實錄與調研數據


針對“人”的方面,點檢了營業廳窗口人員的行為規范,全面梳理了崗位服務制度,修改或制定了《工作檢點卡》、《自我形象檢視表》、《標桿服務行為規范》、《考核評比制度》、《學習提升制度》等高于國網標準的“標桿”規范;打造出具有鮮明特色的“芳草”班組文化,并以此為核心建立起諸如體驗式學習、焦點會議等形式的班組活動機制;




針對“事”的方面,從流程管理到后臺管理,從排班管理到巡檢管理,從應急處理到創新活動,對營業廳各業務流程進行了完善,制定出《標桿營業廳業務知識庫與案例集》、《標桿營業廳迎檢及講解劇本》、《標桿營業廳文化建設指導手冊》等指導性文件,極大的保證了營業廳各項業務的有條不紊;




針對“物”的方面,集中開展營業廳物品定置管理工程,從功能區劃、硬件設備、環境處理、資料文件等方面進行“標桿化”提升,力求標桿營業廳的現場物品管理不僅符合國網標準,同時體現標桿營業廳的特殊要求與硬件特色。


客戶評價:


“坦白的說,啟動這個項目之前我們有很多疑慮,然而項目過程與成果極大的出乎我的意料。浩睿很專業,非常慶幸能有這樣的一次合作,‘標桿體系’讓我們認識到了營業廳需要提升的東西還有很多,盡管項目結束,我們會繼續沿著這種傳統切實的改善營業廳的服務與管理水平。”——營銷部孫主任


“項目的實施過程中我和浩睿的老師們有過無數次的溝通,每一次的交流,浩睿都體現出了他們的水平,而我也十分愿意配合他們的工作。尤其重要的是,浩睿老師很體諒我們的工作,我們幾乎是在沒有對日常工作產生任何影響的情況下完成了項目的配合,這一點給我影響很深。”——營業廳值班長鄧女士


“我對標桿營業廳的理解不深,但我明顯感覺到工作比以前好開展了,班組的文化濃厚了,客戶對我們的理解寬容了,以前的工作壓力與消極情緒得到了很好的紓解,感謝浩睿的老師們。” ——營業廳窗口服務人員張女士


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