案例分享

Typical Cases

電力案例

典型案例競賽策劃輔導類

項目類別:專題輔導類


項目一:國網某省電力公司供電服務技能競賽策劃項目



競賽背景

中華人民共和國第十二屆運動會開賽在即。為深化全員供電服務理念,落實供電營業服務標準,普及電力業務和法規知識,強化服務行為規范,塑造專業形象,提升服務技能水平,掀起十二運保電服務高潮,彰顯國網遼寧省電力有限公司良好的服務形象,國網遼寧電力決定攜手浩睿管理咨詢舉辦“迎全運、保供電、展形象”供電服務技能競賽活動。


羅海鳴老師作為競賽總指揮,全面負責此次以“全運會”為北京的競賽的策劃與實施。六年精誠合作,攜手共創輝煌!這是羅海鳴老師繼2008、2010年度供電服務技能主題競賽后與國網遼寧電力的又一次深入合作。


此次競賽是一次規模宏大、覆蓋面廣的全公司范圍的活動,旨在營造喜迎十二運的濃厚氛圍,促進全公司開展業務學習和交流活動,營造“比、學、趕、超”的良好氛圍,從而全面提高供電服務人員的優質服務能力。同時激發和調動能源行業參與全運、支持全運的熱情,進一步展示遼寧的良好形象。在浩睿管理咨詢的鼎力支持下,本次競賽必將取得圓滿成功。


競賽內容

供電服務禮儀

  • 窗口服務禮儀

  • 服務行為規范

  • 服務形象

  • 服務技巧

供電服務技能與案例

  • 客戶情感處理

  • 客戶問題解決

  • 客戶投訴處理等技能

供電服務業務知識

  • 業擴

  • 電費

  • 裝抄表

  • 搶修

  • 95598呼叫中心等崗位業務知識

供電法律法規知識

  • 《供電服務監管辦法》

  • 《供電監管條例》

  • 《物權法》

  • 《電力法》

  • 《供電營業規則》等

國家電網企業文化

  • 《國家電網公司企業文化手冊》

  • 《國家電網公司履行社會責任指南》

  • 《國家電網公司社會責任報告》

  • 《百問百查》

全運知識

  • 全運會知識

  • 遼寧全省旅游文化知識等

  • 全運會電力保障

  • 全運會特殊事件時的應急處置

  • 全運服務禮儀




項目收益


本次競賽活動中,各參賽團隊均體現了扎實的服務基本功、優異的個人素質和良好的精神面貌。通過競賽,充分調動激發了國網遼寧電力參與全運、支持全運的熱情;宣傳推廣了國網遼寧電力供電服務窗口優質服務規范,鍛煉提高了公司服務全運、保障供電的優質服務能力;彰顯傳播了國家電網遼寧省電力有限公司的服務文化;表達了國網遼寧電力人努力超越,追求卓越的企業精神,達到了以賽促學,以賽強學賽學一體的目的。


通過“迎全運·保供電·展形象”供電服務技能競賽活動,國網遼寧電力全體員工積極行動,感動服務、助力全運,以飽滿的熱情投入到“迎全運”的工作熱潮中,用全新的姿態展示國網遼寧電力保障電力供應的決心,用全新的服務理念歡迎八方來賓,滿懷信心地迎接十二屆全運會這一大盛事。


項目二:國網某直轄市電力公司競賽輔導培訓





2014年6月,國網某電力公司開展了一期競賽輔導培訓。根據其電網公司“全面實施科技興企和人才強企戰略”的要求,培訓中心將主動擔負“上水平、促發展、出成果、育人才”使命,以“科學是第一生產力、人才是第一資源”為價值導向,為建設“一強三優”現代公司提供強大的精神動力和文化支撐。成都浩睿咨詢結合學員具體情況,針對出現的問題,進行了詳細的分析,通過此次培訓,學員們更新了理念,調整了定向思維,熟悉了主要流程,紛紛表示受益匪淺。


項目三:國網某供電公司駐廳輔導培訓





近期,成都浩睿咨詢受邀為國網某供電公司開展駐廳輔導,培訓負責人員直接進駐其供電公司營業廳,通過對營業廳的前期調研,明察暗訪,集中培訓,成果提交,項目固化,項目跟蹤等方式進行輔導,輔導內容具體包含服務行為規范、服務意識養成、營銷氛圍研究、營銷體系形成、營銷細節糾正等。通過駐廳輔導,該供電公司營業廳在原先的基礎上有了質的提升,員工的服務行為及營銷意識也得到了有效的規范和提升,為其打造一流營業廳奠定了基礎。


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