案例分享

Typical Cases

電力案例

典型案例滿意度提升類

項目類別:滿意度提升類


項目名稱:國網某省電力公司第三方滿意度測評暨滿意度整合提升解決


滿意度導讀


1、何為“第三方滿意度”


客戶滿意度(CustomerSatisfaction Index,簡稱CSI)測評是通過對客戶需求和供電服務水平現狀詳細分析,建立客戶滿意度指數模型,并進行科學抽樣調查,了解客戶需求和滿意情況,協助供電公司掌握服務舉措的推行效果,進一步完善和改進服務舉措的方向和思路。


2、為什么要做




3、傳統測評為什么效果欠佳




4、其實測評并不簡單——浩睿的思考與解決之道




5、選擇浩睿的原因




浩睿滿意度縱深研究——通過客戶滿意度測評,獲取了大量的一手數據,是進行服務品質、服務營銷、服務管理的深入研究的寶貴資料。結合社會經濟發展情況,進行電力行業相關研究正是浩睿所長。因為,我們不僅僅做測評:


浩睿部分滿意度研究課題成果


XX電力公司滿意度提升“五步曲”


1、報告分析,精準定位


通過公司客戶滿意度測評八項二級指標的得分分析,歸納出客戶滿意度提升工作的重要發力點,以及短期能夠快速提升的方向;


2、深入調研,找準原因


為詳細了解供電公司現狀,浩睿咨詢團隊以內部訪談及客戶問卷調查的形式進行了調研,通過調研發現公司供電服務的主要存在問題;


各局滿意度測評報告


3、注重實操,精心策劃


浩睿咨詢團隊根據多年的項目實施經驗,結合調研結果,從內外兩方面著手,對內進行兩個層次的提升:人員能力+組織運營;


開展全方位服務體系下服務技能提升培訓及管理執行力強化訓練;


對外立足客戶溝通及問題處理兩個短板,策劃實操性強的客戶關系改善活動策劃及客戶問題專項解決活動。在提升內部能力的同時,彌補外部服務短板,達到客戶滿意度提升的目的



窗口人員心理減壓專題培訓


4、培訓先行,營造氛圍


培訓主要以“管理共識與行為意識”、“管理能力與服務能力”兩方面共同發力。員工服務技能、一線人員落地化輔導強化員工服務能力及行為意識,管理執行力強化培訓促進管理層達成管理共識,提升管理能力。兩個培訓的開展拉開了客戶滿意度提升項目的序幕。參訓人員積極討論,認真參與,通過培訓增長了自身服務技能,為客戶滿意度工作的落地實施奠定了堅實的人員技能基礎。同時,95598話務班組還針對性的開展了班組文化建設,極大的調動了員工的工作熱情,疏解了工作壓力。



某局營業廳服務滿意度提升駐廳輔導



95598班組文化打造


5、短板提升,客戶體驗


針對性的開展客戶溝通改善活動策劃與業務環節客戶關懷策劃活動,通過活動前期策劃、活動宣貫、活動執行與活動總結,以客戶關系管理為導向,奠定了公司供電服務滿意度提升的群眾基礎。


某局滿意度服務營銷專題活動


顯著的項目成效


就客戶來講:


1、形成了一系列滿意度測評報告;

2、針對性制作了公司服務戰略規劃與培訓體系規劃報告;

3、組織了若干期測評宣貫暨服務管理專題培訓;

4、策劃實施了差異性的滿意度提升方案;

5、協助公司撰寫了項目典型經驗上報材料,幫助公司實現了管理創新。


就項目本身及知識管理來講:


1、建立了服務品質評價模型,行業內首次將內部評價與外部評價有機結合,特別細化了服務績效指標的梳理與內部測評;

2、實現了“服務品質評價-服務質量管控-優質服務創新”的優質服務提升策略思路;

3、測評過程中創新了調查理念與調查內容,在單一的客戶滿意度調查基礎上,新增了系統化的客戶需求調查內容,為后續服務提升與創新打下堅實基礎。


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